Dans le monde du commerce, la relation avec les clients est sans doute l’aspect le plus important. Pour réussir, il faut savoir comment se comporter dans toutes les situations et avec tous les profils afin de conclure la vente, et ainsi, augmenter les revenus et le chiffre d’affaires.
Toutefois, il faut savoir que la communication avec les prospects n’est pas toujours simple, surtout s’il s’agit d’un client difficile. Ce dernier peut être labellisé de cette façon pour diverses raisons et vous devez, en tant que vendeur, vous adapter à tous les scénarios. Alors, que faut-il faire face à un client difficile ? Nous vous disons tout dans cet article.
Quelle est la définition d’un client difficile ?
Si vous occupez un poste commercial, que ce soit dans un magasin ou à travers des canaux digitaux, vous rencontrerez sûrement plusieurs profils de clients, et certains sont plus difficiles à gérer que d’autres. Pour réussir votre mission, il est essentiel d’identifier tous les profils pour choisir les réponses les plus convaincantes.
Un client difficile est souvent considéré comme une personne en colère. Cette colère peut provenir du produit, du personnel, de l’historique du client avec l’enseigne ou à cause de facteurs externes. Cependant, un client difficile n’est pas forcément en colère, il peut s’agir d’un client méfiant qui n’est pas près de prendre des risques non mesurés selon lui. Dans ce cas, le vendeur devra dépenser beaucoup de temps et d’efforts afin d’évoquer suffisamment d’arguments pour le convaincre.
Dans le même contexte, le client indécis peut aussi créer plusieurs problèmes, parce qu’il nécessite beaucoup de temps et pose un grand nombre de questions pour être sûre de choisir la meilleure offre possible.
Il ne faut pas non plus oublier le client qui sait tout et qui apporte des critiques tranchantes sur les produits, la marque, le magasin et le personnel. Celui qui prétend connaître les produits et leurs défauts mieux que les vendeurs eux-mêmes. Dans des situations pareilles, il est très difficile de communiquer sans s’énerver, mais il faut prendre sur soi.
Comment gérer un client difficile ?
En tant que vendeur, votre objectif principal est de convaincre les clients d’acheter les produits que vous proposez. Pour cette raison, il faut être capable de communiquer facilement avec les profils les plus problématiques, car ces derniers représentent quand même une grande tranche du marché.
La première règle pour bien gérer un client mécontent et de ne jamais s’impliquer personnellement et émotionnellement dans l’échange, parce que même si le client diffuse des paroles et des actes agressifs parfois, ces derniers ne sont pas dirigés vers vous en tant que personne, mais en tant que vendeur.
Ceci nécessite beaucoup de patience et de sang-froid, mais ça vous permettra de sortir des situations les plus dérangeantes, que ce soit au niveau personnel ou professionnel.
L’empathie est aussi l’une des clés de la gestion d’un client mécontent. Vous devez donc vous mettre à la place de celui-ci pour mieux comprendre son point de vue et lui faire sentir que sa réclamation est prise en charge afin de lever l’injustice qu’il ressent. Ceci vous permettra de le fidéliser ou de gagner un nouveau prospect.
Pour faire preuve d’empathie, il faut tout d’abord être à l’écoute, car si le client ne se sent pas pris au sérieux, sa frustration sera encore plus grande. Ceci risque d’aggraver la situation et de rendre la communication presque impossible.
Quelques conseils pour mieux gérer les clients difficiles
Même en appliquant les mesures citées précédemment, vous pourrez ne pas trouver un terrain d’entente avec le client, surtout si vous n’avez pas assez d’expérience. Pour cela, vous devez connaître certaines astuces qui pourront vous aider énormément :
- rencontrer le client en personne dans le cas d’une interaction en ligne ;
- établir une communication régulière pour éviter l’accumulation de la frustration ;
- opter pour une conversation franche et ne pas mentir au client ;
- faire appel aux collègues les plus expérimentés ;
- mettre fin à la relation de façon amicale.
La gestion d’un client difficile est une mission très compliquée, car il existe plusieurs profils auxquels vous devez vous adapter afin de régler les conflits rapidement et de manière professionnelle.
