Aujourd’hui le parcours client ne suit pas forcément une ligne droite. En effet, les prospects passent des e-mails marketing aux appels des commerciaux puis échangent avec le support client via un chat souvent en l’espace de quelques jours. Mais lorsque les données CRM et les tickets de support sont gérés par différents outils, les informations sont éparpillées, le contexte se perd et les nouveaux clients ont l’impression de repartir à zéro à chaque nouvelle prise de contact.
Une intégration en harmonie entre le CRM et l’outil de support client offre alors aux équipes une vision partagée et en temps réel du parcours client, transformant ainsi chaque interaction en une occasion de renforcer la relation.
L’alignement des outils, pourquoi c’est si important ?
L’alignement du CRM avec son support client est essentiel pour offrir un service cohérent et fondé sur la data. Cela vise essentiellement à créer une seule et même source pour les données clients, garantissant que chaque ticket, appel ou échange par chat soit associé à la bonne fiche client, à la bonne entreprise ou encore au bon historique des transactions.
En centralisant les tickets, les conversations et les fiches clients, les équipes résolvent les problèmes beaucoup plus rapidement, réduisant ainsi les tâches chronophages et améliorant la productivité. En effet, selon les données de HubSpot, 83 % de ses clients affirment que la plateforme rassemble efficacement toutes les données de leur entreprise en un seul et même endroit.
Ainsi, lorsque le CRM et le support sont intégrés ensemble, les différentes équipes peuvent constater précisément la qualité du suivi du client en passant de la prospection à la fidélisation. HubSpot indique que sa plateforme génère 24 % d’opportunités commerciales supplémentaires pour les équipes utilisant des outils connectés entre eux. Cet alignement améliore également la qualité des leads et renforce le lead scoring. 79 % des clients qui unifient leurs données dans HubSpot signalent une meilleure qualité des prospects, un point non négligeable.
Du point de vue du client, les outils alignés se traduisent par moins de questions répétitives, des réponses beaucoup plus personnelles et une résolution bien plus rapide grâce à cette vue d’ensemble de la relation client qu’ont les agents du support. Du côté du management, les équipes disposent de métriques fiables concernant les délais de réponse, le volume de tickets et le cycle de vie des demandes, ce qui facilite l’identification des problèmes dans le parcours client.
Passer d’outils indépendants à la plateforme unifiée HubSpot
Une fois votre compte créé gratuitement, vous verrez que HubSpot se décrit comme une plateforme client qui couvre aussi bien le marketing que le service client et le service commercial accompagnant les entreprises au rythme de leur croissance.
L’espace de gestion des tickets (Help Desk) de la plateforme est conçu comme le noyau central permettant aux différentes équipes de gérer tout type de ticket, tous canaux confondus, tout en restant bien évidemment connectées à la base de données du CRM HubSpot. Ainsi, chaque ticket peut être directement associé au contact, à l’entreprise ou encore à une transaction en adéquation, au lieu d’être bloqué dans un autre support isolé.
Concrètement, le Help Desk de HubSpot va centraliser tous les canaux comme l’email, les chats ou les appels dans un même espace de travail. Les agents en charge du support peuvent ainsi répondre aux tickets, prioriser les différents problèmes et mieux collaborer avec leurs équipes en triant les demandes clients depuis une seule et même interface sans avoir à jongler entre différents logiciels.
Grâce à des intégrations natives avec des outils tels que Jira ou Slack et bien d’autres API d’autres canaux, HubSpot étend son environnement connecté en synchronisant l’historique des conversations et le statut des différents tickets.
Comme tout repose sur un CRM partagé entre différents pôles, le Help Desk de HubSpot affiche l’historique du client. Cette vision à 360 degrés transforme l’alignement entre le CRM et l’outil de support client en un avantage certain. Le support client peut alors personnaliser ses réponses, les commerciaux peuvent désormais mesurer l’impact du service client et les équipes marketing peuvent identifier les points d’amélioration tout au long du parcours client, notamment pour affiner la personnalisation marketing.
Comment fonctionne le CRM de HubSpot avec le Service Hub ?
Le Service Hub est une solution alimentée par IA directement intégrée au CRM de HubSpot, et offrant des fonctionnalités telles que le résumé des tickets, des suggestions de réponses et une attribution basée sur les compétences de chacun, aidant ainsi les équipes à proposer un support plus personnalisé.
Ainsi, HubSpot met en avant plusieurs fonctionnalités clés pour assister les équipes. Il peut s’agir d’une automatisation, d’un rapport de performance ou encore d’un chatbot alimenté par l’IA. Tous ces outils permettent alors d’automatiser la création de tickets, d’orienter les tickets vers l’équipe la plus adaptée et de déclencher les workflows mis en place en amont. Cela permet de mettre en place un service client automatisé pour traiter plus vite les demandes répétitives sans dégrader l’expérience client.
L’impact est particulièrement visible en termes de productivité. En effet, les clients du Service Hub utilisant les outils d’IA consacrent 65 % de moins de temps à la gestion des tickets par rapport à ceux qui ne les utilisent pas. Par la suite, les équipes peuvent analyser les tendances au fur et à mesure grâce à des rapports et des analyses réalisés par l’IA qui mettent en évidence les points d’amélioration des différents processus de support.
Les étapes à suivre lorsque l’on choisit de migrer sur HubSpot
1. Auditer les données et les processus existants. Il s’agit ici de cartographier l’emplacement de toutes les données des clients (CRM, ticketing, email, chat) et d’identifier chaque équipe responsable pour ensuite déterminer les liens entre les tickets, les transactions et les comptes clients. Repérer les champs en doublon, les contextes peu clairs afin de savoir quelles données transférer sur HubSpot.
2. Centraliser les contacts et les tickets dans HubSpot. Importez tous les contacts de vos clients en veillant à ce que les identifiants (email, téléphone, identifiant de compte) soient cohérents avec vos systèmes actuels. N’oubliez pas de configurer ensuite l’espace de travail du service d’assistance de HubSpot (Help Desk) pour que les nouveaux tickets soient automatiquement associés aux fiches contact correspondantes.
3. Connecter tous les canaux pertinents au service d’assistance HubSpot. Dans le service d’assistance, connectez les mails, le chat et tous les autres canaux que vous utilisez pour générer des tickets à partir des messages entrants.
4. Automatiser les tâches répétitives. Activez la création automatique de tickets depuis les canaux connectés, les mises à jour de statut basées sur les réponses par email, ainsi que les workflows envoyant des notifications lorsque les tickets atteignent certaines étapes. Suivez les performances et optimisez-les grâce aux rapports de HubSpot et aux analyses faites par l’IA.
Mesurer l’impact de l’alignement entre le CRM et le support
HubSpot met l’accent sur les indicateurs de performance et les données de retour sur investissement issus de sa base de clients.
À l’échelle de la plateforme HubSpot, 95 % des clients constatent un retour sur investissement positif, dont 76 % obtiennent des résultats en quatre semaines ou moins, ce qui démontre que les avantages de la centralisation et de l’automatisation se manifestent rapidement.
En matière de chiffre d’affaires, 84 % des clients HubSpot signalent une augmentation des revenus de leur entreprise. Ces chiffres sont de toute évidence déterminants pour les différentes équipes car ils permettent d’identifier les meilleures stratégies mises en place et d’identifier les axes d’amélioration.
Concernant la productivité, les clients du Service Hub qui s’appuient sur des outils d’IA déclarent consacrer 65 % de temps en moins à la clôture des tickets, ce qui est justifié par les outils d’assistance et d’automatisation conçus spécifiquement pour gagner du temps et réduire les erreurs.
FAQ
Avons-nous besoin du Service Hub pour pouvoir utiliser le centre d’assistance de HubSpot ?
Oui. L’espace de travail du centre d’assistance de HubSpot fait partie de l’offre Service Hub. Toutefois, HubSpot propose une approche évolutive, le centre d’assistance est gratuit au départ. Les équipes peuvent ainsi commencer par des fonctionnalités de gestion de ticket et d’intégration au CRM avant d’opter pour des outils plus avancés.
Une petite équipe peut-elle commencer avec l’offre gratuite de HubSpot ?
Oui. Le CRM et les outils de service essentiels de HubSpot sont disponibles dans une version gratuite permettant aux petites équipes de suivre les contacts et les tickets tout simplement. Cependant, certaines limitations s’appliquent, mais la version gratuite suffit dans un premier temps avant de passer à une offre supérieure.
Comment HubSpot gère-t-il le support omnicanal ?
Le centre d’assistance de HubSpot permet aux équipes de gérer les demandes clients provenant de divers canaux, que ce soit les emails, les chats en direct, les formulaires, les appels ou encore les réseaux sociaux, au sein d’un même espace de travail. Une fois les canaux connectés, les messages entrants génèrent automatiquement des tickets.
Quelles données doivent être centralisées dans HubSpot plutôt que dans d’autres outils ?
Le centre d’assistance et le Service Hub sont conçus pour que les contacts, les transactions et les tickets soient tous centralisés dans le CRM, offrant ainsi une vision complète de l’historique client. Les outils externes peuvent être intégrés via des applications natives ou des API, mais l’historique client de référence doit idéalement résider dans HubSpot afin de minimiser la fragmentation des données et de garantir la visibilité des actions de support pour toutes les équipes.
