Dans un environnement digital de plus en plus concurrentiel, les entreprises ont la nécessité d’optimiser leur gestion des prospects, d’automatiser leurs campagnes marketing et d’améliorer leur relation client. Face à de tels enjeux, deux options se présentent : adopter un outil de marketing automation spécialisé, ou investir dans une plateforme CRM complète.
Opter pour l’une, ou l’autre de ces approches est déterminé par de nombreux facteurs tels que la taille de l’entreprise, ses objectifs, ses ressources et sa maturité digitale. Décryptons les avantages et les limites de chacune de ces solutions, afin de faire le choix le plus malin.
Marketing automation ou plateforme CRM : des visions différentes
Se tourner vers une plateforme de marketing automation spécialisé, c’est opter pour un outil qui concentre ses efforts sur l’automatisation des campagnes marketing. Les fonctions se cristallisent essentiellement autour de l’envoi d’emails, du scoring des leads, de la segmentation avancée de la base et de processus de nurturing. Ce sont des solutions qui performent de façon très convaincante, mais sur un périmètre précis. Il peut être nécessaire de se tourner vers des intégrations avec d’autres outils comme des CRM, CMS, ou des outils d’analyse par exemple.
A l’inverse, une plateforme CRM tout-en-un prend le parti de centraliser différentes fonctions : gestion des contacts, pipeline commercial, marketing automation, service client dans certains cas : création de contenu. L’idée sous tendue par cette prise de parti est d’offrir une vision unifiée du parcours client et de simplifier l’ensemble des processus interne. Un vecteur de performance pour les équipes et de cohérence pour les clients.
Outil de marketing automation : les points forts
Les solutions spécialisées sont des outils généralement retenus par des équipes marketing expérimentées, ou les structures complexes, dont les besoins sont avancés. A ce titre, elles bénéficient d’avantages de taille.
Une puissance fonctionnelle élevée
Ces outils capitalisent sur des fonctionnalités particulièrement poussées dans les domaines de la segmentation, de la personnalisation et de la mise en place de scénarios automatisés. Ce sont des solutions robustes qui permettent de mettre au point des campagnes extrêmement ciblées et sophistiquées.
Une flexibilité accrue
Les outils de marketing automation s’intègrent avec facilité aux logiciels déjà en place. C’est un point qui n’est pas négligeable si votre stack technologique est déjà bien développé.
Adapté au stratégies complexes
Si votre entreprise prend en charge des volumes de leads très conséquents, ou des cycles d’achats longs, ce type de solution peut apporter un niveau de contrôle très fin. Un fonctionnement alors très efficace et performant.
Attention à adopter les bons réflexes
Lorsqu’un outil d’automation marketing pur est mis en place, il est essentiel de considérer en amont des facteurs déterminants. Parmi ceux-ci, la multiplication des outils, les coûts d’intégration et de maintenance et le risque d’émergence de silos de données.
Ce sont des outils puissants qui nécessitent de réfléchir à la stratégie commerciale et économique ; mais aussi et surtout de bien orchestrer les processus entre équipes.
Les avantages d’une plateforme CRM tout-en-un
Les plateformes tout-en-un sont une alternative de plus en plus plébiscitée par les entreprises ; notamment lorsqu’elles sont en croissance ou cherchent à simplifier leur organisation et fluidifier leurs processus.
Centralisation des données
Toutes les informations clients sont compilées au cœur d’un système unique. La base regroupe ainsi les interactions marketing, les échanges commerciaux et les tickets de support. Une solution efficace pour améliorer la collaboration entre équipes, limiter les erreurs et supprimer les doublons.
Simplicité d’utilisation
Lorsqu’il n’existe qu’une seule interface, la prise en main et l’adoption par les équipe est bien plus facile. Une démarche qui réduit la formation, mais aussi les frictions.
Vision globale du parcours client
La centralisation est un argument choc pour la fluidité et la cohérence du parcours client. Avec une approche tout-en-un, il devient possible de suivre le prospect depuis sa première interaction, jusqu’à sa conversion, avant de s’assurer de sa fidélisation. Le tout, sans avoir à basculer en permanence entre différents outils et interfaces.
Focus sur HubSpot : la plateforme CRM tout-en-un pensée pour vous
HubSpot fait figure de proue parmi les solutions les plus reconnues du marché. Un succès largement corrélé à son approche intégrée et évolutive. C’est un outil qui révolutionne la collaboration, mais aussi la productivité des équipes.
HubSpot est un écosystème complet, qui s’articule autour d’un fonctionnement modulaire. Les Hubs (le Marketing Hub, le Sales Hub, le Service Hub…) se spécialisent ainsi chacun dans un domaine précis, pour produire un outil complet.
Les principales fonctionnalités de HubSpot
1. Un CRM gratuit et puissant :
Le CRM proposé par HubSpot est très complet, il permet la gestion des contacts, des entreprises, des opportunités commerciales et des interactions. Il présente l’énorme avantage d’être entièrement gratuit, il est donc possible de créer un compte gratuit, sans engagement pour découvrir l’impact de la solution.
2. Marketing automation intégré (le Marketing Hub) :
HubSpot se positionne efficacement dans le domaine du marketing automation. Il offre des fonctionnalités solides et complètes telles que les workflows automatisés, le scoring de leads, la segmentation dynamique et l’emailing marketing personnalisé.
3. Outils de ventes (le Sales Hub) :
Via le module de vente, les équipes commerciales bénéficient de pipelines personnalisables, du suivi des emails et appels, de l’automatisation des tâches et de prévisions des ventes.
4. Service client (le Service Hub) :
HubSpot fait le choix d’étendre ses fonctionnalités au service client. Au sein de la plateforme il est ainsi possible de gérer des tickets, d’accéder à une base de connaissance, de chatter en direct et de profiter des outils de feedback client.
5. CMS et gestion de contenu :
Par le biais de son CMS, HubSpot permet de créer des sites web qui sont pensés et optimisés pour le SEO et qui présentent l’avantage notable d’être directement connectés au CRM.
Outils spécialisés vs CRM tout-en-un : comment choisir ?
Il peut sembler difficile d’arbitrer entre la pertinence d’un outil spécialisé, ou la nécessité d’un CRM tout-en-un. Ce qu’il faut comprendre, c’est que ce choix doit être motivé par différentes dimensions considérées en amont et dans une perspective à long terme.
1. Evaluez vos besoins actuels :
La première question à se poser est : quel est l’objectif, que doit servir ma solution ? Il peut s’agir d’un besoin d’automatisation des campagnes, ou d’uniformisation et de structuration des processus, et même d’une volonté d’aligner marketing, ventes et service client …
2. Analysez votre organisation :
Lorsque l’on pense solution de marketing automation, il ne faut pas négliger l’échelle. Une petite ou moyenne entreprise est souvent plus encline à privilégier une solution centralisée ; tandis qu’une structure qui dispose de ses équipes spécialisées aura les moyens nécessaires pour tirer parti d’outils dédiés.
3. Considérez votre budget :
C’est un critère essentiel. Ne tombez pas dans le piège commun. Si les outils spécialisés semblent moins chers de prime abord, les coûts d’intégration et de maintenance peuvent rapidement s’accumuler et faire grimper considérablement la facture.
4. Pensez à l’évolutivité :
Une plateforme telle que HubSpot propose une entrée gratuite et d’ajouter des fonctionnalités progressivement, en fonction de votre croissance. Une flexibilité qui n’est pas toujours possible avec un outil spécialisé.
Les cas d’usage concrets
Cas 1 : La Startup en croissance
Dans le cas d’une startup par exemple, les ressources techniques et financières sont généralement limitées. Une solution tout-en-un permet alors de centraliser les opérations et d’éviter la multiplication des outils, des intégrations et de mise en place de processus internes complexes.
Cas 2 : La grande entreprise
Lorsqu’une entreprise dispose d’équipes marketing avancées et de ressources plus importantes, il est possible de favoriser un outil spécialisé. Ce dernier propose alors des fonctionnalités marketing très poussées et peut être intégré à un CRM existant.
Cas 3 : PME en transformation digitale
Dans le cas d’une PME qui travaille à structurer ses processus, il est indéniable que le bénéfice se maximal avec une plateforme tout-en-un comme HubSpot.
Les erreurs à éviter
Certaines erreurs sont fréquentes et peuvent avoir un impact majeur. Veillez à quelques points fondamentaux :
- Ne choisissez pas un outil trop complexe par rapport à vos besoins : il pourrait être difficile à utiliser et donc mal adopté par vos équipes et vous risquez de payer le prix fort pour ne pas exploiter son plein potentiel ;
- Négliger l’intégration entre les outils : c’est une erreur qui maximise les coûts et complexifie les processus de fonctionnement ;
- Sous-estimer le coût global : vous devez vous engager en considérant vos possibilités et les nécessités logicielles pour y parvenir ;
- Oublier l’expérience utilisateur : un bon outil est avant tout un outil que vos équipes utilisent.
Foire aux questions (FAQ)
Quelle est la principale différence entre un CRM et un outil de marketing automation ?
Le CRM est un outil pensé et développé pour la gestion des relations clients et des données commerciales, c’est une base de données centralisée, qui collecte toutes les données cruciales à propos des prospects et des interactions en cours ou passées. L’outil de marketing automation quant à lui se focalise sur l’automatisation des campagnes marketing.
Une plateforme CRM tout-en-un est-elle moins performante ?
Non, pas nécessairement. Des solutions telles que HubSpot mettent en jeu des fonctionnalités très avancées dans tous les domaines. Elles constituent une opportunité de centraliser les processus au cœur d’un seul outil.
Quel outil choisir pour une PME ?
Une PME dispose en général de ressources limitées et cherche la simplification de ses processus. Une solution tout-en-un peut offrir cela et à ce titre, c’est souvent l’outil le plus approprié pour une PME.
Peut-on faire évoluer une plateforme CRM ?
Oui, il est tout à fait possible de faire évoluer certaines plateformes CRM. Les outils construits sur la base d’une architecture modulaire sont pensés pour évoluer avec votre entreprise, en ajoutant progressivement des fonctionnalités au cours de votre croissance et de l’évolution de vos besoins.
