Comment choisir la bonne solution de helpdesk pour votre entreprise ?

Choisir sa solution helpdesk n’est pas anodin, l’outil sélectionné a une influence directe et déterminante sur la rapidité des réponses, l’efficacité du support client et la qualité globale de l’expérience client. Les interactions et les canaux se multiplient, entre les emails, le chat, le téléphone ou les réseaux, les équipes sont sollicitées de tous bords et une plateforme peut révolutionner les opérations internes, tout en déchargeant les équipes. Pour gagner en efficacité, la solution doit se charger de centraliser, organiser et suivre l’ensemble des demandes. L’entreprise gagne en productivité et les indicateurs peuvent être suivis avec précision. Essayons de déterminer ensemble quelle est la meilleure solution de helpdesk pour votre entreprise.

Helpdesk : comprendre et choisir

Qu’est-ce qu’une solution de helpdesk ?

Une solution helpdesk est un outil développé pour centraliser, organiser et suivre toutes les demandes d’assistance des clients et utilisateurs. En général la solution s’articule autour de fonctionnalités et de modules clés :

• Une boîte de réception partagée ;
• Un système de tickets ;
• Des automatisations ;
• Une base de connaissance ;
• Des outils de reporting.

L’objectif d’une telle solution est d’accompagner les équipes de support dans le traitement des demandes, de structurer et tracer le processus, tout en contribuant à l’amélioration de l’expérience client.

Comprendre les besoins réels de votre entreprise

Comparer les solutions disponibles est une étape importante pour la mise en place d’un outil, mais bien loin d’être la première étape. En premier lieu, identifier clairement les besoins. Voici quelques questions simples mais fondamentales, qui doivent orienter votre analyse à venir :

• Quel volume de requête arrive chaque jour ?
• Quelles sont les sources d’interactions : email, chat, formulaire, réseaux sociaux, téléphone … ?
• Disposez-vous déjà d’une base de données clients structurée ou d’un CRM ?
• La base de connaissance doit-elle être interne ou publique ?

Sur la base de ces éléments, il devient plus facile de déterminer le niveau de fonctionnalités, de connectivité et de scalabilité requis pour la solution à venir.

Les critères de choix de votre solution

Un bon helpdesk doit répondre à des standards de simplicité d’utilisation, de centralisation et d’intégration aux outils existants, mais la plateforme doit aussi être évolutive pour suivre la croissance des équipes et de l’entreprise tout en maintenant des processus fluides. Voici les critères techniques majeurs à considérer :

• Centralisation des communications ;
• Système de tickets clair et personnalisable ;
• Automatisations intelligentes ;
• Outils de reporting fiables ;
• Intégrations simples ;
• Facilité de prise en main.

HubSpot : une solution de choix dans l’analyse des solutions de helpdesk

Sur le marché, si les solutions sont multiples, HubSpot se démarque par l’intégration native de son helpdesk, directement au cœur de sa plateforme CRM. L’ensemble appartient au Service Hub, un module de la suite HubSpot, conçu pour les équipes support.

Les fonctionnalités clés de HubSpot pour le support client

Le Service Hub regroupe de multiples fonctionnalités :

• Boîte de réception partagée ;
• Système de tickets avec statuts, priorités et assignations ;
• Automatisation par les workflows ;
• Routage automatique des tickets ;
• Rapports et tableaux de bord dédiés au support ;
• Chat en direct et chatbot ;
• Intégration CRM native ;
• SLAs (selon abonnement).

Les avantages de HubSpot dans un contexte de support client

Les fonctionnalités sont connectées au CRM, c’est la force de HubSpot, puisque le traitement des tickets est plus intelligent. En effet, l’opérateur a accès à l’historique complet du client, ce qui booste la résolution. Pour preuve, les utilisateurs sont clairs, pour 72% des responsables du service client, HubSpot accélère la résolution des tickets.

Bénéfices constatés :

• Réduction du temps de réponse grâce aux workflows ;
• Gain de productivité par l’assignation automatique ;
• Amélioration de la satisfaction client via les enquêtes CSAT ;
• Prévention des erreurs à travers le suivi unifié ;
• Visibilité en temps réel via les dashboards.

Comment évaluer objectivement une solution de helpdesk

Évaluer une solution est un processus rigoureux mais accessible, la méthode est simple et se décline à travers 4 étapes :

1. Faire un audit des besoins internes

Prenez le soin de classer vos besoins en deux grandes catégories :

• Must have ;
• Nice to have.

Cela permet d’identifier les priorités et de visualiser les fonctionnalités indispensables pour les équipes et l’organisation de l’entreprise.

2. Comparer les solutions selon les critères clés

Une alternative efficace est la construction d’un tableau qui recoupe pour chaque solution étudiée : les fonctionnalités, les intégrations disponibles et/ou possibles, les automatisations, les facilités d’utilisation, le reporting, l’évolutivité et le coût. Cela permet une identification claire et rapide des possibilités et limites de chaque solution.

3. Tester en conditions réelles

Prenez l’outil en main via une démo, ou une version gratuite et vérifiez :

• La prise en main ;
• La fluidité du traitement des tickets ;
• Le reporting ;
• L’intégration à vos outils.

4. Analyser les résultats

Mesurez les indicateurs cibles pour quantifier les résultats :

• Temps moyen de résolution ;
• Volume de tickets par agent ;
• Complexité de configuration ;
• Impact général sur la qualité du support.

Zoom sur HubSpot : pourquoi son approche CRM-first fait toute la différence ?

Un helpdesk isolé peut fonctionner, mais très vite vous reconnaîtrez ses limites. C’est exactement ce contre-pied qu’à pris HubSpot, puisque le développement s’est fait en intégrant le helpdesk à un CRM complet.

1. Une vision 360° du client

Chacune des interactions est archivée directement dans la fiche contact, il est alors possible de personnaliser de façon très avancée les parcours et de réduire significativement les erreurs.

2. Des automatisations puissantes

Les workflows du Service Hub de HubSpot offre plusieurs possibilités :

• Création automatique de tickets ;
• Envoi de notifications internes ;
• Réassignation en cas de SLA bientôt dépassé ;
• Déclenchement d’enquêtes de satisfaction.

3. Une base de connaissance intégrée

La base de connaissance est reliée aux tickets et accessible publiquement. En outre, il est possible de consulter les rapports dédiés qui mesurent les performances de la base.

4. Un chat connecté au CRM

A travers le livechat et le chatbot, il est possible de produire différentes actions :

• Qualification automatique ;
• Réponses instantanées ;
• Création de tickets en un clic.

5. Des tableaux de bords explicites et exhaustifs

Les rapports prennent en considération de nombreux paramètres importants tels que :

• Le temps de première réponse ;
• Le temps de résolution ;
• Le score de satisfaction client ;
• Le volume par canal ;
• Ou la charge par agent par exemple.

HubSpot : une solution adaptée dans quelle situation ?

HubSpot est un outil puissant et complet. Toutefois, il est plus adapté dans certains cas que dans d’autres. La plateforme se présente comme une solution pertinente si :

• Vous voulez connecter marketing, vente et support ;
• Vous souhaitez des automatisations avancées ;
• Votre équipe cherche une interface simple ;
• Vous souhaitez centraliser l’ensemble des interactions ;
• Vous avez envie de mettre en place un outil durable, évolutif avec une base de connaissance et du live chat.

HubSpot propose une version gratuite, qui permet de découvrir les fonctionnalités et de mesurer les premiers bénéfices sur les équipes, comme sur l’expérience client sans frais. Une alternative idéale pour sécuriser son approche et former les équipes avant tout investissement.

Garantir une adoption réussie : nos conseils en 4 étapes

1. Former l’équipe

La démarche doit impérativement considérer l’explication et la formation consacrées aux équipes. Il est essentiel de clarifier tous les processus :

• Création et suivi des tickets ;
• Priorisation ;
• Automatisations ;
• Documentation des échanges.

2. Structurer les règles d’assignation

Voici un exemple concret de flux :

• Réception ;
• Assignation automatique ;
• Notification ;
• Résolution ou escalade ;
• Enquête de satisfaction.

3. Documenter les bonnes pratiques

Pour chaque procédure, spécifiez les caractéristiques de la mission et des attentes :

• Délais ;
• Ton ;
• Règles de communication ;
• Urgences.

4. Analyser régulièrement les performances

Parmi les indicateurs clés qu’il est impératif de suivre :

• SLA ;
• Temps de réponse ;
• Taux de satisfaction client (CSAT) ;
• Articles de la base de connaissance les plus consultés.

Cette démarche proactive permet d’améliorer continuellement la qualité du support, les processus sont fluidifiés et la qualité de l’expérience client en bénéficie.

Un choix qui s’impose naturellement

Choisir une solution helpdesk, c’est faire le choix d’un investissement dans la qualité de votre relation client. Vous pensez qu’un tel choix est une tâche ardue, mais avec méthode, clarté et objectivité la solution la plus adaptée s’imposera par elle-même. Gardez à l’esprit que l’outil choisi doit servir des objectifs simples, mais capitaux : gain de temps, amélioration des réponses et amélioration de l’expérience client.

HubSpot a compris l’importance de l’homogénéité de chaque étape du parcours client et valorise cet aspect par son approche intégrée, sa simplicité d’utilisation et sa capacité à connecter marketing, ventes et support au cœur d’un écosystème unique. Le petit plus : la possibilité de créer un compte gratuit. Plus qu’un petit bonus, c’est une excellente opportunité d’évaluer concrètement son utilisation et son impact.

Choisir son helpdesk, c’est se tourner vers la croissance et la fluidification pour rester compétitif et productif, même dans un environnement de plus en plus sollicitant et saturant.